En février 2015, le Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF) a mené une consultation en ligne auprès d’un petit nombre d’experts du secteur des régimes de retraite qui demandent régulièrement des interprétations du Règlement de 1985 sur les normes de prestation de pension (RNPP). À cette fin, il a invité vingt experts à lui faire part de leurs commentaires sur les pratiques et processus en vigueur au BSIF pour obtenir des interprétations du RNPP et les points à améliorer. Un peu plus de la moitié d’entre eux ont répondu à l’appel.
La consultation a permis de constater que, de façon globale, les répondants sont satisfaits des pratiques et processus en vigueur. Elle a également aidé le BSIF à relever les points qu’il devrait améliorer. Le BSIF a pris connaissance des commentaires des répondants avec le plus grand intérêt, et il effectuera les modifications énumérées ci-dessous pour maintenir ou améliorer la qualité de son service :
- Officialisation et diffusion des normes de service qui s’appliquent à la réponse aux demandes de renseignements envoyées à information@osfi-bsif.gc.ca. Le respect des normes sera mesuré par l’analyse du nombre ou du pourcentage de demandes qui donnent lieu à une réponse dans les délais établis.
- Bilan : En septembre 2015, le BSIF a officialisé ses normes de service, selon lesquelles il doit répondre à une demande de renseignements écrite ordinaire dans les 15 jours suivant sa réception, mais il aura plus de temps pour répondre à une demande plus compliquée. Depuis l’entrée en vigueur de ces normes, le BSIF a répondu à 84 % des demandes qu’il a reçues dans les 15 jours suivant leur réception.
- Comme c’est le cas maintenant, envoi d’un accusé réception des demandes reçues à information@osfi-bsif.gc.ca et mention du délai de réponse prévu.
- Bilan : En septembre 2015, le BSIF a révisé son accusé de réception électronique automatique pour tenir compte des nouvelles normes de service. D’ailleurs, un deuxième courriel est maintenant envoyé à l’auteur d’une demande qui exige de plus amples recherches.
- Mise en œuvre d’un processus qui permettra aux clients de faire part au BSIF de leur niveau de satisfaction quant au traitement de leur demande dans le but de continuer à améliorer le service offert.
- Bilan : Le BSIF effectue un sondage triennal auprès de régimes de retraite privés fédéraux et de professionnels du secteur. Dans le cadre du sondage, les participants doivent faire part au BSIF de leur niveau de satisfaction quant à la rapidité des réponses à leurs demandes de renseignements. Le prochain sondage aura lieu au cours de l’année financière 2017-2018. Le BSIF a également examiné d’autres possibilités concernant le processus qui permet aux clients de fournir de la rétroaction. Selon l’examen, le sondage et les mécanismes de suivi existants et nouveaux fournissent suffisamment d’information pour permettre au BSIF d’évaluer la satisfaction de ses clients relative au traitement des demandes de renseignements.
Constitué en 1987 en vertu d’une loi du Parlement, le BSIF est le principal organisme de réglementation et de surveillance des institutions de dépôts, des sociétés d’assurances et des régimes de retraite privés fédéraux. Il a pour mandat de promouvoir et d’administrer un cadre de réglementation qui contribue à la confiance du public à l’égard d’un système financier solide, stable et propice à la concurrence.
Pour obtenir de plus amples précisions ou nous faire part de vos commentaires, veuillez communiquer avec la Sous-section des consultations et des rapports du BSIF à information@osfi-bsif.gc.ca.